中国电信固定电话新入网业务实训教学设计

成都市礼仪职业中学  李昭慧

课    题：中国电信固定电话新入网业务办理

课    型：实作课

课    时：2课时

授课地点：通信模拟营业厅（礼仪职中西区）

授课对象：高二年级通信运营服务专业学生

一、课题说明

本课题选自职业院校教学用书《通信营销服务实训教程》第四部分任务一实训一“中国电信固定电话新入网业务”部分。《通信营销服务实训教程》以通信营业服务活动为主线，将完成工作任务所需的知识、技能和情感有机地整合在一起，再配以仿真的职业场景训练，培养学生完成通信营业服务的综合职业能力。

通信服务是满足人们对通信业务的需求的活动，因此，该专业的学生必须熟悉通信基础业务和新业务，熟练掌握岗位技能和服务规范，养成良好的服务意识。每年，中国电信营业厅都会以多种方式在我专业学生中选取大量的优秀毕业生作为营业厅营业员的新鲜血液。本课题，“中国电信固定电话新入网业务”，是营业员必须掌握的基础技能之一，是每个新入职的营业员在考取正式工号之前，即未正式上台席，站在有经验的老员工后面，跟师傅学习期间，要求他们掌握的第一项基础电信业务。也是他们培训和考取工号必考业务项目。

作为成都市礼仪职业中学通信运营服务专业的学生，之所以在通信公司营业一线受到广泛的好评和赞扬，与他们表现出来的岗位适应能力强和学习业务速度快密不可分。我们将“中国电信固定电话新入网业务”实训，放在学校的专业课程教学中，作为高二阶段通信专业学生的学习内容，实际是起到了部分行业新员工培训的作用，是将新员工入职培训的前置。

二、学情分析

经过一年的通信专业课学习后，学生对三家通信运营公司企业文化有较深入的理解，知道通信运营公司服务岗位种类及其要求。掌握通信基本服务规范和服务用语规范，形成对顾客的迎来送往等项目的单项技能；能根据学习要点，快速地掌握单项通信业务知识。知道“通信营业员”岗位的工作内容、工作要求及工作性质，但是还没有形成将知识、技能和态度进行整合用于解决实际问题的能力。

特别是经过高一下学期的教学活动，学生的成长变化很大。我们给全体学生布置了课后作业，学生们带着师生共同努力，预先设计好的问题、调查表，利用休息时间参观考察通信营业厅。同时，我们也组织带领部分学生体验营业厅工作。在为期一天半的通信营业厅行业参观中，学生们先聆听由服务经理或值班经理报告，经理们介绍营业厅各岗位工作性质与任务，介绍营业员成长途径。接着，学生们分小组观察营业员一天的工作，与营业厅优秀员工、值班经理等面对面地交谈。因此，对于我们高二年级通信专业学生来说，他们对将来主要从事的岗位——通信营业员工作岗位有了直观感性认识。不夸张的说，他们中的任何一个人，都能够准确地讲述“通信营业员”这个岗位的工作内容、工作要求及工作性质，同时也能对“通信营业员”这个岗位将会面对的工作压力、工作难度侃侃而谈。

本期，学生将学习到更多、更深入的专业课程，他们具备了一定的专业知识和专业技能，对岗位充满着期待，对新知识也渴求，他们喜欢活动，模仿、动手能力强，因此教学中我们走出教室，让他们在高度仿真的工作环境中进行技能学习，通过“完整性的活动”获得有工作意义的“产品”，这样，不仅可以增强学生对教学内容的直观感，而且有利于增强学生的成就动机，提升他们综合应用礼仪的能力，真正做到“做中学、做中教”。

三、设计理念

（一）教学方法选择：

教法：项目教学法、情境教学法、多媒体教学法

学法：角色扮演、小组讨论、训练锻炼

教学过程共分成六个环节，即 “创设教学环境——项目导入——学习指导——学生实训——评估反馈——形成自身风格（总结提升）”。

通过“创设教学环境”，营造工作氛围，创设工作场景。在“项目导入”环节，导入本次课的实训项目，展示实训的重点。在“学习指导”环节，通过学生代表复习业务知识点、观看视频感受业务办理规范和业务办理完整流程，教师示范“网上业务受理系统”操作，对学生实训内容进行指导。在“学生实训”环节，学生将操作“网上业务受理系统”，在仿真工作场景中，完成业务办理服务流程的全过程实训。学生将具体运用相关职业能力完成工作任务，体验成功，发现不足，对今后学习产生内驱力。在“评估反馈”环节，利用信息技术客观评价，师生根据服务体验，对营业员表现进行主观评价，使大部分学生能准确自评。“形成自身风格”环节中，教师引导学生通过对服务明星的评选和评价，感受优秀营业人员的品质和自身独特魅力，为将来形成自身服务风格垫定基础。

（二）教学目标设计：

在高仿真的实训环境中，借助多媒体教学设备的帮助，实现以下教学目标：

1. 能够熟练运用“网上营业受理模拟系统”进行业务受理。

2. 形成完整办理固定电话新入网业务的能力。

3. 能够熟练操作“网上业务受理模拟系统” ，进行业务受理

（三）教学重、难点：

能够运用业务受理服务流程及其规范，接待顾客

四、教学过程设计

四、教学反馈

建构主义学习理论对本节课实践教学有着最直接的指导意义。情境、协作、交流和意义建构是建构主义学习环境的四大要素。本节课通过创设真实工作场景，布置业务办理为主线，尤其是利用现代信息技术的创新教学方式，即“网上业务受理模拟系统”软件的使用，使教学手段更加先进，教学场景更加真实。具体来说，展示优秀营业员图片，引导学生进入工作氛围；播放行业明星营业员视频，解决学生无法亲临工作现场的矛盾，树立模仿范例；播放业务办理全过程FLASH动画，解决学生个性化难点；录制学生实训过程DV，提供及时反馈及典型分析真实案例；利用“网上业务受理模拟系统”软件的使用，还原真实工作场景，有效保证学生完整技能形成。

整节课完成后，通过与传统教学的对比，我发现：在现代信息技术使用前：70%的学生能够运用服务规范接待顾客，而使用后：比例达到100%；使用前，学生对老师单调的讲授兴趣不大，认为很困燥，而使用后，学生通过直接观看、亲身体会，产生巨大的共鸣效果；使用前，学生在校期间，无法完整办理本项业务，使用后，学生形成完整办理固定电话新入网业务的能力；使用前，学生训练后，遗忘较大，不能及时反馈；使用后，学生更关注细节，服务品质提升，服务水平得到保证，毕业生受到行业普遍欢迎。